BLOG

Reforça el teu servei d'atenció al client per guanyar en fidelització

Blog

Reforça el teu servei d'atenció al client per guanyar en fidelització

Refuerza tu servicio de atención al cliente para ganar en fidelización

La fidelitat d'un client és difícil de guanyar, però es pot perdre molt fàcilment per qualsevol petita errada. Per això, et donem alguns trucs eficaços no només perquè els teus clients es quedin amb tu, sinó també perquè, si se'n van, tornin. L'objectiu no és només convertir-los en clients habituals, sinó que, a més, recomanin la teva marca a tota la seva xarxa de contactes. Sempre és més fàcil i barat aconseguir que un client torni a comprar que atreure'n un de nou.

En aquest sentit, hem de ser conscients que els consumidors són cada vegada més exigents i, sobretot, més intel·ligents, i que comparen els avantatges que els ofereixen unes marques davant d'altres. A més, tenen molt en compte no només l'atenció i el servei en el moment de la compra d'un producte o la contractació d'un servei, sinó també, i sobretot, com se'ls tracta i atén després. L'equació és senzilla: els clients contents amb la nostra marca ens recomanaran a altres consumidors i, així, atraurem clients nous.

Per això, és fonamental que els empleats que s'encarreguen de les tasques d'atenció al client tinguin una gran intel·ligència emocional, una bona actitud i la voluntat d'ajudar, de manera que cada client se senti únic —en aquest cas, les empreses petites tenen més avantatges a l'hora de personalitzar— i valorat.

No és gens recomanable que una màquina respongui als clients que es volen comunicar amb tu, ni que els empleats que els atenguin memoritzin frases fetes de disculpa. Els clients volen parlar amb persones i volen respostes autèntiques i personalitzades. Per això, és fonamental escoltar-los, ser naturals i educats i, sobretot, ser empàtics. Una comunicació fluida i de qualitat farà que et diferenciïs de la competència.

Perquè de vegades no n'hi ha prou d'oferir un bon producte, encara que sigui imprescindible, per aconseguir la fidelització. Aquesta s'aconsegueix després, precisament amb una bona atenció al client, que desembocarà en ressenyes positives escrites per altres clients —ara que és possible tenir repercussió en els fòrums i blogs d'internet— i animarà altres consumidors a confiar en la teva empresa o marca.

COMUNICA'T AMB ELS TEUS CLIENTS

Si tens un web, un blog o xarxes socials, o si les opinions dels teus clients arriben a través d'altres webs externs, és important que estiguis preparat per establir-hi un feedback real. Tant si arriben sobre tu ressenyes positives com negatives, has de respondre a totes les crítiques, perquè això incrementarà la teva credibilitat a la xarxa i perquè els clients es mereixen un "gràcies" per una bona opinió sobre nosaltres, o una disculpa i el compromís de continuar treballant per millorar en cas que no s'hagin sentit ben atesos.

Que un client es queixi obertament és millor que no pas que ens abandoni sense cap explicació. Aquesta informació és positiva per a nosaltres i ens ajuda a saber què estem fent malament i a posar-hi solució abans no sigui massa tard. Les queixes i reclamacions són una bona guia per posar en pràctica millores i demostrar als clients que realment ens importen la seva opinió i, sobretot, la seva satisfacció.

Aquí també hi juga un paper crucial el servei postvenda. Perquè pensar que una venda acaba en el moment en què ens paguen el producte o servei és un greu error. Si volem aconseguir que un client es “casi” amb nosaltres, la relació ha d'anar més enllà del moment de la venda, ha de ser molt més duradora.

Per aconseguir-ho, també és fonamental treballar la fidelitat de l'empresa amb el client. Si un client se sent enganyat, serà molt complicat tornar a guanyar la seva confiança. És per això que l'honestedat per part nostra és indispensable per fidelitzar-lo.

Aposta per la integritat i sigues sincer per aconseguir un benefici mutu. I sobretot, sigues flexible. Ja saps que el client sempre té la raó... I encara que no la tingui, hauràs de renunciar d'alguna manera a les teves condicions per arribar a un acord satisfactori per a tots dos.

I recorda que si segueixes aquestes senzilles (i de vegades no tan senzilles) recomanacions, els teus clients es quedaran amb tu per sempre!

A CaixaBank Consumer Finance t'acompanyem en el procés de captació i fidelització dels teus clients amb solucions tecnològiques innovadores per vincular els teus clients mitjançant models de gestió del finançament adaptats a les seves necessitats, sempre de la mà dels nostres socis.

Informa-te'n aquí


Descarrega la nostra App