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Chatbots, la herramienta perfecta para mejorar la experiencia de usuario en el e-commerce

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Chatbots, la herramienta perfecta para mejorar la experiencia de usuario en el e-commerce

Chatbots, la herramienta perfecta para mejorar la experiencia de usuario en el e-commerce

Los chatbots son programas informáticos con los que es posible mantener una conversación, solicitar algún tipo de información o llevar a cabo una acción concreta. Son sistemas muy útiles para ser utilizados como asistentes en los procesos de compras online, por ejemplo, ya que gracias a ellos es posible enviar mensajes a la marca o al comercio donde estemos comprando para consultar cualquier duda sobre una talla, gestionar un pedido o resolver problemas y necesidades concretas a la hora de seleccionar el producto deseado o de realizar el pago.

Disponer de un chatbot en una página web de compras da como resultado experiencias de usuario más agradables e interacciones con el servicio de atención al cliente más rápidas y sencillas. En definitiva, son un nuevo canal para optimizar este servicio gracias a un software de mensajería que permite interactuar con los usuarios a través de un chat que simula ser una persona real.

Para que esto sea posible, los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial y, por ello, son capaces de «acompañar» al cliente a lo largo de todo el proceso de compra y de «entender» los gustos e intereses de los usuarios basándose en lo que se conoce como customers journeys («mapas» que reflejan las etapas, interacciones y canales por los que pasa un cliente durante todo el ciclo de compra), que facilitan información sobre qué tipo de ayuda necesitan hasta que toman la decisión final.

VENTAJAS DE LOS CHATBOTS

Cualquier web que cuente con un servicio de chatbot es como si tuviera atención personalizada mediante chat las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Gracias a la programación de estas 'máquinas', además de evitar tener que contar con un equipo asesor que cada día responde a las mismas (o parecidas) preguntas, actuará como un «prefiltro» para, posteriormente, si realmente resulta necesario, derivar la atención a un operador «de carne y hueso».

Por el camino habrán sido atendidas un alto porcentaje de dudas y necesidades estándar que ya no deberán ser resueltas por empleados reales. El propio sistema «memorizará» las principales demandas de los usuarios de forma automática, aumentando así la información disponible en base a lo que estos preguntan.

El coste de disponer en nuestra página web de un sistema de chatbot varía en función de la cantidad de sesiones o usuarios que haya que atender, o de las rutas o journeys que haya que programar, pero existen herramientas para configurar chatbots fácilmente teniendo conocimientos más o menos básicos sobre códigos y maquetación. Por ejemplo, es posible programar de forma directa sobre la API de Facebook Messenger —la interfaz más importante para enviar mensajes a los usuarios, como fragmentos de texto, archivos adjuntos o plantillas de mensajes, entre otros contenidos— y conseguir una personalización tan completa como se quiera en pocos minutos.

Para las empresas de venta de productos o servicios online que deseen implementar una tecnología de este tipo, los chatbots son una solución muy eficaz por su bajo coste a la hora de contar con un 'asistente' que resuelva dudas de información o solvente problemas en la venta y postventa, además de conseguir una mejora en la reputación gracias a un buen servicio de atención al cliente rápido, sencillo y operativo con el que se sientan satisfechos, convirtiéndose así en prescriptores de la empresa.

Además, los chatbots están diseñados para integrase en la mayoría de las plataformas, sitios webs o servicios de mensajería y su utilización por parte de los usuarios no requiere registrarse, descargarse ninguna aplicación o seguir procesos complicados para poder conversar y recibir respuestas instantáneas.

Si buscas mejorar tu servicio de atención al cliente en la venta online ofreciendo este tipo de tecnología, en CaixaBank Consumer Finance podemos ayudarte con nuestra amplia oferta de servicios digitales y soluciones a tu medida y a la de tu negocio.

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