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Refuerza tu servicio de atención al cliente para ganar en fidelización

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Refuerza tu servicio de atención al cliente para ganar en fidelización

Refuerza tu servicio de atención al cliente para ganar en fidelización

La fidelidad de un cliente es difícil de ganar y puede perderse con facilidad por cualquier pequeño fallo. Por eso, te damos algunos trucos eficaces no solo para que tus clientes se queden contigo, sino para que, en caso de marcharse, regresen. El objetivo no es solo convertirlos en clientes habituales, sino que, además, recomienden tu marca a toda su red de contactos. Siempre es más fácil y barato conseguir que un cliente repita compra que atraer a un cliente nuevo.

En este sentido, tenemos que ser conscientes de que los consumidores son cada vez más exigentes y, sobre todo, más inteligentes, y que comparan las ventajas que les ofrecen unas marcas frente a otras. Además, tienen muy en cuenta no solo la atención y el servicio en el momento de la compra de un producto o la contratación de un servicio, sino también, y sobre todo, cómo son tratados y atendidos después. La ecuación es sencilla: los clientes contentos con nuestra marca nos recomendarán a otros consumidores y, así, atraeremos a nuevos clientes.

Por eso, es fundamental que los empleados que se ocupan de las tareas de atención al cliente cuenten con una gran inteligencia emocional, una buena actitud y la voluntad de ayudar, de modo que cada cliente sienta que es único —en este caso, las empresas pequeñas tienen más ventajas a la hora de personalizar— y se sienta valorado.

No te recomendamos que una máquina responda a los clientes que quieren comunicarse contigo, ni que los empleados que les atiendan memoricen frases hechas de disculpas. Los clientes quieren hablar con personas y quieren respuestas auténticas y personalizadas. Por eso, lo fundamental es escucharles, ser naturales y educados y, sobre todo, ser empáticos. Una comunicación fluida y de calidad será lo que logre diferenciarte de la competencia.

Porque ofrecer un buen producto, aunque sea imprescindible, a veces no es suficiente para conseguir la fidelización. Esta se consigue después, precisamente con una buena atención al cliente, que desembocará en reseñas positivas escritas por otros clientes —ahora que es posible contar con repercusión en los foros y blogs de internet— y animará a otros consumidores a confiar en tu empresa o marca.

COMUNÍCATE CON TUS CLIENTES

Si vas a contar con una página web, un blog o redes sociales, o las opiniones de tus clientes van a llegar a través de otras webs externas, es importante que estés preparado para establecer un feedback real con ellos. Tanto si llegan sobre ti reseñas positivas como negativas, debes responder a todas las críticas, porque eso aumentará tu credibilidad en la red y porque los clientes se merecen un "gracias" por una buena opinión sobre nosotros, o una disculpa y el compromiso de seguir trabajando para mejorar en caso de que no se hayan sentido bien atendidos.

Que un cliente se queje abiertamente es mejor a que nos abandone sin ninguna explicación. Esa información es positiva para nosotros y nos ayuda a saber qué estamos haciendo mal y a poner una solución antes de que sea tarde. Las quejas y reclamaciones son una buena guía para poner en práctica mejoras y demostrar a los clientes que realmente nos importan su opinión y, sobre todo, su satisfacción.

Aquí también juega un papel crucial el servicio postventa. Porque pensar que una venta termina en el momento en que nos pagan el producto o servicio es un grave error. Si queremos conseguir que un cliente se “case” con nosotros, la relación debe ir más allá del momento de la venta, debe ser mucho más duradera.

Para ello, también es fundamental trabajar la fidelidad de la propia empresa para con el cliente. Si un cliente se siente engañado, será muy complicado volver a ganarse su confianza. De ahí que la honestidad por nuestra parte sea indispensable para fidelizarlo.

Apuesta por la integridad y sé sincero para conseguir un beneficio mutuo. Y sobre todo, sé flexible. Ya sabes que el cliente siempre tiene la razón... Y aunque no la tenga, tendrás que renunciar en algún sentido a tus condiciones para llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos.

Y recuerda que si sigues estas sencillas (y a veces no tan sencillas) recomendaciones, ¡tus clientes se quedarán contigo para siempre!

En Caixabank Consumer Finance te acompañamos en el proceso de captación y fidelización de tus clientes con soluciones tecnológicas innovadoras para vincular a tus clientes mediante modelos de gestión de la financiación adaptados a sus necesidades, siempre de la mano de nuestros partners.

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