RECLAMACIONS I CONSULTES

CaixaBank Payments & Consumer, E.F.C., S.A., Societat Unipersonal, s'ha adherit al Servei d'Atenció al Client encarregat d'atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients i de les entitats del Grup ”CaixaBank” adherides a aquest servei.

Els clients poden presentar les seves reclamacions davant el Servei d'Atenció al Client a través d'una de les opcions següents:

• Mitjançant el formulari habilitat a ATENCIÓ AL CLIENT > Contacta amb nosaltres > Enllaç formulari > Reclamacions > Formulari.
• Mitjançant un escrit enviat a l'adreça postal: Carrer Pintor Sorolla, 2-4, 46002 València.
• Mitjançant un escrit lliurat en una oficina de CaixaBank.
• Mitjançant un correu electrònic enviat a l'adreça electrònica servicio.cliente@caixabank.com

Així mateix, d'acord amb el seu reglament de funcionament, el Servei d'Atenció al Client disposa d'un termini màxim d'1 mes amb caràcter general i de 15 dies feiners en el cas de reclamacions sobre serveis de pagament per resoldre les reclamacions. En cas de disconformitat amb la resolució o si ha transcorregut el termini indicat sense que s'hagi emès cap pronunciament, el client pot formular la seva reclamació davant dels serveis de reclamacions dels supervisors.

1. Reglament per a la Defensa del Client de Caixabank, S.A. 

Serveis de reclamacions dels supervisors

1. Serveis bancaris: les reclamacions es poden adreçar al Servei de Reclamacions del Banc D'Espanya (c/ de Alcalá, 50, 28014, Madrid)

https://www.bde.es/wbe/es/para-ciudadano/gestiones/reclamaciones/

2. Assegurances i plans de pensions: les reclamacions es poden adreçar a la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions (Paseo de la Castellana, 44, 28046, Madrid) (pdf)   
3. Plataforma de resolució de litigis en línia de la Unió Europea

Serveis de Reclamacions de les Companyies Asseguradores vinculades

1. SegurCaixa: fer clic aquí 

2. VidaCaixa: fer clic aquí 

Informació per al consumidor (Catalunya)

Es fa constar l'existència del servei de consulta telefònica del consumidor, prestat per la Generalitat de Catalunya, a través del número 012. Hi ha fulls oficials de reclamació/denúncia a la disposició dels clients. L'entitat disposa d'un servei telefònic gratuït d'atenció al client a través dels números +34 933 20 33 10 i 900 10 16 01. Així mateix, es fa constar que, d'acord amb el que disposa la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, les persones consumidores poden sol·licitar un model de les condicions generals dels contractes de serveis financers bàsics que puguin tenir interès a concretar.

Informació al consumidor (Andalusia):  

Les persones consumidores a Andalusia, en aplicació del “Decret 82/2022, de 17 de maig, pel qual es regulen els fulls de queixes i reclamacions de les persones consumidores i usuàries a la comunitat autònoma d'Andalusia”, podran presentar una reclamació o queixa en suport paper o format electrònic, segons el model que s'estableix a l'Annex II d'aquesta norma.  Les reclamacions es podran presentar davant el Servei d'Atenció al Client en l'adreça postal, carrer Pintor Sorolla, 2-4, 46002, València; a l'adreça de correu electrònic servicio.cliente@caixabank.com, o a qualsevol de les oficines de CaixaBank. 

La persona consumidora podrà obtenir el full de queixes i reclamacions a través del portal web www.consumoresponde.es: Annex I HQR Decret 82-2022 (actualitzat el 18-10-2022).pdf (consumoresponde.es).
 

Normativa general de protecció dels consumidors i condicions de contractació:

• Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i altres lleis complementàries.
• Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació. Ordre EHA/1718/2010, d'11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris.
• Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.
• Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.

Crèdit al consum:

• Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.

Normativa general sobre serveis bancaris:

• Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de serveis bancaris
• Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
• Ordre ECE/228/2019, de 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació.

Mediació d'assegurances:

• Llei 26/2006, de 17 de juliol, de mediació d'assegurances.

Serveis de pagament:

• Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
• Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament.
• Reglament (UE) 260/2012, del Parlament Europeu i del Consell, de 14 de març, pel qual s'estableixen requisits tècnics i empresarials per a les transferències i els càrrecs domiciliats en euros, i es modifica el Reglament (CE) 924/2009.

Servei d'atenció al client:

• Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
• Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
• Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Pensions.